Конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов" в цифрах

4 октября 2012 года в Киеве прошла практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» - наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов.

Участниками прошедшей конференции стали более 200 профессионалов, представляющих не только все регионы Украины, но и Россию, Белоруссию, Молдову, Израиль, Бельгию и Нидерланды. Причем стоит отметить, что 73% посетителей непосредственно возглавляли контакт-центры или ключевые подразделения в них.

Представители корпоративных контакт-центров, работающих в сфере In-house составили 65% аудитории, аутсорсинговое направление – 27%. В сравнении с прошлым годом увеличилась доля аутсорсинговых контакт-центров, что соответствует «расстановке сил» на рынке в целом по данным последних исследований Ассоциации.

Традиционно участники практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» высоко оценивают подбор докладчиков и тематику мероприятия, которую посчитали полезной 95% участников. Выступления докладчиков на «хорошо» и «отлично» оценило 93% посетителей. Стоит отметить, что никто из опрошенных участников практической конференции не указал, что не хочет впредь получать приглашения на подобные мероприятия ВАКЦ.

Прошедшая конференция состояла из пяти тематических сессий, которые охватывали все ключевые аспекты деятельности контакт-центров и эффективного обслуживания клиентов. Как и в прошлом году наибольший интерес аудитории вызвали вопросы построения эффективной системы продаж по телефону и рассмотрение методов повышения качества обслуживания клиентов. Кроме того, оживленный интерес аудитории вызвала сессия, посвященная многоканальному обслуживанию в контакт-центре, ключевыми вопросами которой стало использование чата и социальных сетей для поддержки клиентов.

Технологическая сессия конференции привлекла не настолько большое внимание, хотя в её ходе было представлено множество интересных практических кейсов. Наиболее обсуждаемой темой в ходе технологической сессии стало применение систем Business Intelligence в контакт-центре. Пример, представленный Валентиной Ярош, директором Департамента обслуживания клиентов, Альфа-Банк (Украина), показательно продемонстрировал выгоды от использования BI в контакт-центре банка, анализирующего сводные данные не только из всех подсистем контактного центра и системы записи, но и CRM-системы банка.

Организаторы практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» постараются учесть все пожелания и рекомендации и делать мероприятие еще более информативным и познавательным в следующем году.